تقرير شكاوى المستخدمين : “تنظيم الاتصالات” تلقى ١٢١،٧٦٢ شكوى خلال النصف الثاني من العام 2021

في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر٢٠٢١)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابتوالمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRAوموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى ١٢١،٧٦٢ شكوى خلال النصف الثاني،وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام ٨٨٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى ٤،٨ يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير:
• تم تصعيد ١٢١،٧٦٢ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: ٢٣،١٥٦ شكوى هاتف ثابت بنسبة ١٩٪، ٥١،١٧٢ شكوى هاتف محمول بنسبة ٤٢٪، ٤٤٫٤٠٦ شكوى انترنت ثابت بنسبة ٣٦٪. ٣٫٠٢٨ شكوى لأجهزة المحمول بنسبة ٣٪.
• تم تلقي ٨٦٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٠٪ من خلال موقع الجهاز، و٣٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتسآب)، و١٪ من خلال تطبيق MyNTRA.
• تم تلقي ٤٩٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و٢٦٪ من الدلتا، و١٤٪ من الصعيد ،و٨٪ من الإسكندرية، و٣٪ من القناة.
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء ٣٫٠٢٨ شكوى خلال النصف الثاني لعام ٢٠٢١، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٣٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٥٫٧ يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول ٥١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، ٣١٪ مشكلة في عملية الصيانة، ١٨٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: سكاي ٤.٣ يوم، رؤية ٤.٣ يوم، راية للتوزيع ٥٫٧ يوم، صافي ٥٫٨ يوم، I2 ٨٫٥ يوم.
وبلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 54شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز90٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومان.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون٥٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز٩٠٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى٠٫٧٧ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة ٣٤٪محفظة الأموال، وبنسبة١٨٪فواتير/رصيد، وبنسبة١٢٪نقل الأرقام،وبنسبة٧٪اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة٦٪جودة الخدمة.
• شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج ٥٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز٨٩٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى٣٫٦ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة ٢٥٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١٩٪إشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة١٧٪ نقل الأرقام،وبنسبة٩٪ محفظة أموال، وبنسبة٦٪ جودة الخدمة.
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات ٤٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز ٩١٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى٣٫١ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة24٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة ٢٣٪ نقل الأرقام، وبنسبة١٧٪ فواتير/رصيد، وبنسبة ١١٪محفظة الأموال، وبنسبة٦٪ جودة الخدمة.
• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي ٥٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز ٩٣٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى٠٫٧٤ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة ٢٧٪ نقل الأرقام، وبنسبة26٪ انقطاع الخدمة، وبنسبة١٧٪ فواتير ورصيد، وبنسبة ٦٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، وبنسبة٥٪ محفظة أموال.
بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت ٤٨٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى١٫٢ يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون١١٢٠ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز ٩٧٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى٠٫٢٢يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافونبنسبة ٦٢٪حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة ١٧٪ جودة الخدمة، ونسبة ٦٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة ٤٪خدمة عملاء، ونسبة ٢٪فواتير/رصيد.
• شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج ١٨٦٨ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز ٩٨٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى ٠٫٤يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة ٦٠٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة ٢٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ٤٪ فواتير/رصيد، ونسبة ٣٪ عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة ١٪ خدمة عملاء.
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1525شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز ٩٥٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى٠٫٣٢ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة ٥٥٪ حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة ٢٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ٧٪ فواتير/رصيد، ونسبة ٥٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة ٣٪ خدمة عملاء.
• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي ٢٦٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوىبعد التصعيد للجهاز ٩٠٪، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى٢٫٣ يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة ٨٠٪ من جودة الخدمة، وبنسبة٥٪ خدمة العملاء، وبنسبة٣٪ فواتير/رصيد، وبنسبة٣٪ حجز الخط بدون معرفة العميل،وبنسبة٢٪ عدم القدرة على الغاء الاشتراك.
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت٢٠٥ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز٧٣٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى١٧٫٨ يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت ٦٥٪ أعطال التليفون، وبنسبة ١٧٪ تأخر توصيل الخدمة،وبنسبة ١٠٪ جودة الخدمة،وبنسبة ٣٪ خدمة العملاء،وبنسبة ٢٪ فواتير ورصيد.وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية ٥٢٪ القاهرة الكبرى، ٢٦٪ الدلتا، ١٢٪ الصعيد، ٨٪ الإسكندرية، ٢٪ القناة.