تقرير شكاوى المستخدمين عن النصف الثاني لعام 2025: 139 ألف شكوى و97% نسبة استجابة.. رد 757 ألف جنيهاً للمشتركين

المحافظ الإلكترونية الحصان الرابح في استرداد المبالغ بنسبة 86%

في خطوة تعزز من شفافية سوق الاتصالات المصري وتضمن حقوق المستخدمين، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري عن منظومة متابعة شكاوى المستخدمين للنصف الثاني من عام 2025. كشف التقرير عن طفرة في سرعة الاستجابة، حيث بلغ متوسط زمن الرد على الشكوى 0.86 يوم فقط، بنسبة استجابة إجمالية وصلت إلى 97%.

خريطة الشكاوى: المحمول في الصدارة والإنترنت يليه

استقبل الجهاز خلال الستة أشهر الأخيرة من عام 2025 نحو 139,405 شكوى تم تصعيدها بعد عدم حلها مع المشغلين، وتوزعت كالتالي:

• الهاتف المحمول: 64,099 شكوى (46%).
• الإنترنت الثابت: 45,114 شكوى (32%).
• الهاتف الثابت: 27,210 شكوى (20%).
• أجهزة المحمول (الوكلاء): 2,982 شكوى (2%).

وأوضح الجهاز أن الاعتماد على القنوات الرقمية في تزايد، ورغم أن مركز الاتصال (155) لا يزال يستحوذ على 88% من البلاغات، إلا أن الوسائل الأخرى مثل تطبيق My NTRA والواتس آب والموقع الإلكتروني أثبتت فاعلية كبيرة في تيسير التواصل.

أداء الشركات: منافسة في سرعة الاستجابة

أظهر التقرير تفاوتاً في معدلات الشكاوى لكل 100 ألف مشترك بين الشركات الأربع:

شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 49 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم.

شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 62 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.41يوم.

شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 46 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.10 يوم.

شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 51 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.33 يوم.

وفيما يخص أجهزة المحمول، سجلت المنظومة نسبة استجابة 100%، مع الإشارة إلى أن 56% من الشكاوى تعلقت بمشكلات الصيانة، وتصدرت شركة “صافي” قائمة الأسرع في حل شكاوى الأجهزة بمتوسط 4 أيام.

انتصار لحقوق المستخدم: رد أموال وامتيازات اجتماعية

لم يكتفِ الجهاز بالفصل في النزاعات تقنياً، بل نجح في رد مبلغ 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم، حيث استحوذت شكاوى “محافظ الهاتف المحمول” على حصة الأسد من المبالغ المستردة بنسبة 86%.

وعلى الصعيد المجتمعي، أعلن الجهاز عن حزمة إجراءات استثنائية تشمل:

1. دعم أسر الشهداء: توجيه شركات المحمول بمنح خصم 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الإرهابية بالتعاون مع الصندوق المختص.
2. تمكين ذوي الهمم: إطلاق منظومة متكاملة تشمل خصومات 50% على الباقات، وتوفير عقود بطريقة “برايل”، وتخصيص مراكز اتصال بلغة الإشارة عبر الفيديو، مع إلزام الشركات بتطبيق الكود الهندسي في فروعها لتسهيل الحركة.

كيف تقدم شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات؟

أكد الجهاز استمرار العمل عبر كافة القنوات المتاحة لتلقي الشكاوى في حال عدم الوصول لحل مع مقدم الخدمة، وذلك عبر:

• الرقم المختصر: 155.
• تطبيق المحمول: My NTRA.
• عبر الواتس آب أو الموقع الرسمي والبريد الإلكتروني للجهاز.